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2018年7月27日 (金)

良好的顧客服務又是怎么樣的

1、 情感性 良好的顧客服務措施或體系必須是企業發自內心的,是誠心誠意的,是心甘情願的。 企業銷售、服務人員在提供顧客服務時,必須真正地付出感情,沒有真感情的顧客服務,就沒有顧客被服務時的真感動,沒有真感動,多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式,不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。

目前,香港的專業保險箱公司相對比銀行保管箱服務,更注重於客戶資訊的隱私性與安全性。

2、 適當性 顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性,即服務內容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當地的法律法規,一般情況下,也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供任何顧客服務都是有服務成本的,過高或過低的顧客服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著,學雷鋒或不提供任何服務都無助於維護企業長期商業利益。

3、 規范性 規范性指的是企業在向顧客提供服務時,必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合符情理的服務行為標准。顧客服務的目的在於維持良好的顧客關系,而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務,有利於服務人員提高服務水平,保證諸多顧客服務活動的質量,達成企業顧客服務活動的根本目的。

4、 連續性 而顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時,必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即:不是今天服務,明天不服務了,這次服務好,下次服務差,這就沒有顧客服務時間上的連續性;也不是對這個顧客服務好了,對同等條件的那個顧客卻服務差,這就沒有了服務對象上的連續性;也不是今天服務多點,明天服務少點,服務內容隨意增減變化,這就是沒有內容上的連續性;更不是今天服務好,明天服務差,這是沒有服務質量上的連續性。

全球經濟一體化,讓大家能夠自由出行的同事也讓每一個國家的人民都有機會到世界各地進行交流學習,但是還是會有些小部分障礙,比如語言不通,尤其是一些小語種就需要進行翻譯才能順利溝通。所以建議如果出行或者在談開會方面如果面對一國客戶,語言的溝通就成為了一大問題,也讓現在一個新的服務開始崛起,那就是翻譯服務,它是專門針對各國的等多種語言幫住有需要的客戶能夠從容面對和交涉,而且在這方面涉及都很多的領域,為很多人的工作、生活都帶來了極大的便利性。

5、 效率性 效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如,夏天修空調:同樣內容的服務,報修兩小時到和兩天到,在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對於顧客來講,早修好一小時,就早一小時享受到清涼的服務,就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務,顧客是上帝,真正事到臨頭,想的卻是自己,寧願方便自己,不願方便別人,這樣的服務,好處是好過沒有,但壞處是一點也沒有體現出顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系,無償為客戶增加價值和利益,因此,下次顧客要跑掉,也就中情中理了。

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